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文章

国际管家协会期刊

中国管家服务所面临的挑战
作者:雨果 R. 麦克尔斯,国际管家协会, Thursday 21 November 2013 (eHotelier.com)
译者:邵欢, 武汉友译思翻译
 
 我常思考,在中国应该怎样实施管家服务,管家服务这一概念在中国是否适用,如果适用,实际操作又如何?
 管家服务并非一个可简单移植的概念,根本原因在于管家服务起源地即欧洲基督教国家思想与中国儒家思想传统之间所存在的文化差异。我一直主张不可轻看儒家的思想传统,因为经过十多年与中国和亚洲文化的亲身实地的接触,我也被这一传统所体现出的某些精神所吸引,而这些精神似乎正被欧洲遗忘。
 
文化差异导致的服务态度差别
 
影响管家服务的主要东西文化差异在哪里呢?关键在于“等级”观念。就像吉尔特·霍夫斯塔德的研究所表明的那样,等级观念作为亚洲国家的一个重要价值观主要体现在人与人之间巨大的“权利差距”上,而这也是构成儒家生活方式的基础。等级观念肯定有好的一面,但是对管家来说,却带来了巨大的挑战,因为这不利于拉近管家和雇主之间的距离。在欧洲国家,作为管家,我们更容易接近雇主、与其共事并获得认可。尽管由于某些雇主的生活方式和态度,也有特例,但总的来说,在欧洲,管家与雇主的地位更加平等。这既与基督教文化有关,也与管家这一概念本身的来源有关。最初服务贵族家庭的工作仅限于其他贵族家庭的年轻子女担当,作为其教育的一部分。后来这些年轻男子(从事这一工作的主要是男性),才由专业人员接替。虽然这些人员与雇主家庭的地位有一定差距,但由于历史发展的原因,他们之间的关系仍然十分亲近。
 
隐私和管家服务--两者是否能共存?
 
在亚洲,特别是中国,我们必须意识到管家概念与等级社会观念之间的冲突。但在我看来,存在这一冲突的部分原因在于大众对家庭或者酒店管家的核心价值,特别是对管家能带来的益处了解甚少。
 这个问题的关键涉及到了对个人隐私的尊重。雇佣管家的首要目的是什么?是为了节省出更多的有效时间来享受生活、陪伴家人。一位好管家热情工作、热忱服务于雇主家庭和客人,正是为了达成这个目的。管家的主要目标就是“为他人带来愉悦”。对于管家来说,尊重雇主和客人的隐私就像太阳每天都要升起一样理所当然。管家的一项标志性特征就是“谨慎”,也就是说管家应该“眼见即过,耳闻即逝”,看见了就像没看见一样,听见了就像没听见一样。这一认识应贯穿等级观念的始终。要享受管家服务,客人和雇主肯定得牺牲一部分隐私,但是这部分隐私在管家手里十分安全,而且这一“投资”所带来的回报是巨大的!
 现在我们面临的挑战即下一步该怎么走。我建议从投资真正的管家服务开始。尽管我能明显看到已发生的变化,凭经验而论,我感觉在中国“管家服务”目前仍是用于炫耀的形象工程。如果不能让客人和雇主感受或体验到真实的管家服务给生活带来的真正价值,任何努力都只能起相反作用,印证他们已有的偏见,即管家服务侵犯个人隐私。我们应该向他们澄清和证明的是,管家服务并非“侵犯”隐私,而是一项致力于提供舒适愉悦的奢华生活的增值服务!
 

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书籍

管家技术

  •  管家协会衣物管理、餐桌管理、家政管理和其它礼仪指导 ,Stanley Ager,1982
  •  管家协会生活 ,Christopher Allen,1997
  •  仆人的职责 , Jan Barnes, 1993
  •  英国保姆的兴衰 ,Jonathan Gathome-Hardy,1972, ISBN 0-09-9091402
  •  仆人的职责 ,Frank Dawes,1973,ISBN 85340-287-6
  •  楼上楼下 ,Edward Hayward,1998,ISBN 0-85372-871-2
  •  克莱恩的蓝皮信纸 ,Steven L Feinberg,1989
  •   85种打领带的方法 , Thomas Fink,2001
  •   绅士穿衣准则 ,Clinton T.,Greenleaf, 2000
  •   追求卓越的宾客服务 ,Josephine Ive, 2002,ISBN 1-86250-484-9
  •  管家和家政管理 ,Steven Ferry,2001,ISBN 1-59109-603-6
  •  绅士 ,Bernard Roetzel,1999, ISBN 3-8290-2031-7
  •  领带 ,Avril Wolfman,1998
  •  董事和官员的完整书信集 ,J.A. Twinn, 1983
  •  绅士养成记 ,John Bridges,1998
  •  手工信笺 ,Diane Martin, 2001
  •  演讲和祝酒词 ,Ivor Spencer,1980
  •  终极助理 ,Bonnie Low-Krame

家政管理

  •  清洁速度 ,Jeff Campbell, 1991, ISBN 0-440-50374-4
  •  娱乐中的艾米丽•波斯特 ,Elizabeth L. Post, 1987
  •  娱乐论 ,Corinth 及 Mary Sargent
  •  茶和礼仪-商务和休闲场合中的喝茶礼仪 ,Dorothea Johnson, 2002, ISBN 1-931868-00-X
  •  清洁与绿色 ,Annie Berthold-Bond, 1994,ISBN 1-886101-01-9
  •  执行家政管理-管理您的房屋的业务 ,Auren Uris,
  •  亚麻布和花边 ,Tricia Foley
  •  设置家庭标准 ,Mrs Starkey,2000
  •  比顿夫人菜谱和管家之道  
  •  营造舒适之家 ,Cheryl Mendelson,
  •  历史上的家政管理 ,Christina Hardymeant, 1997, ISBN 0-7078 0282-2
  •  家政管理 ,Auren Uris
  •  家政圈 ,Rev. John Thomas, 1878
  •  关注您的家庭财产 ,Jane S. Long和Richard W. Long A
  •  招待宾客用热情的欢迎、礼仪和理念 ,Amy M. Nebens, 2004, ISBN 0-8118-4083-2

协议和礼仪

  •  德布雷特英国贵族年鉴中关于礼仪和现代礼仪的新指导 ,1996,ISBN 0-7472 -771
  •  德布雷特英国贵族年鉴正确形式 ,1999, ISBN 0-7472-6251-9
  •  日常礼仪 ,Peggy Post《艾米丽•波斯特礼仪》,Peggy Post, 1997, ISBN 0-06-270078-2
  •  艾米丽•波斯特青少年礼仪 ,Elizabeth L Pettigrew, 1995
  •  青少年蒂凡尼餐桌礼仪 ,Walter Hart, 1989
  •  魅力学堂 ,M., Swartz, 1991
  •  协议 ,Mary Jane Maurer-Mathison, Pauline Innes
  •  21世纪礼仪 ,Charlotte Ford, 2001
  •  时尚礼仪书 ,Milicent Fenwick, 1948
  •  协议 ,Mary Jane Maurer-Mathison, 1997
  •  常见礼仪 ,Judith Martin, 1985
  •  亲爱的风度夫人-年轻人礼仪指导 ,Mary Milne, 1994
  •  执行礼仪完整指导 ,Letitia Baldridge, 1985
  •  企业事件项目管理 ,William O'Tool, 2002, ISBN 0-471-40240-0
  •  商务协议 ,David Robinson
  •  全球礼仪指南之亚洲 ,Dean Foster, 2002, ISBN 0-471-36949-7

交流和(自我)管理

  •  高效能人士的七种习惯 ,Stephen R. Covey, ISBN 0-671-70863-5
  •  交流 ,Judith MacFarlane, 1997
  •  界限的力量 ,Mike S. O'Neil 和 Charles E. Newbold
  •  当发生文化碰撞时 ,Richard D. Lewis,ISBN 1-85788-087-0
  •  跨文化交际-日新月异的社会新规则 ,1996,ISBN 0-471-11819-2

食物和酒

  •  酒的艺术和科学 ,James Halliday & Hugh Johnson,2000,ISBN 1 85732 4226
  •  Smaak ,Peter Klosse,1998, ISBN 90-5121-662-9
  •  进餐的艺术 ,Sara Paston-Williams

餐桌-及事件管理

  •  餐桌上的餐具之道 ,Elizabeth Lounsbery
  •  餐桌艺术 ,Suzanne von Drachenfels
  •  优雅的休闲 ,Genevieve Antoine Dariaux

大众兴趣

  •  富人的自然史 ,Richard Conniff, 2003, ISBN 0-434-00955-5

文学

  •  棕色肖像 ,伊莎贝尔•阿连德,2000
  •  大酒店 ,杰弗瑞•罗宾逊
  •  去日留痕 ,Kazuo Humphry, 1989

 

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