Een denkertje of een in-koppertje? Het blijft, sorry to say so, ‘aanmodderen’ binnen de Nederlandse hospitality. Daar wil ik overigens niets slechts mee zeggen over de fantastische initiatieven van met name het Gastvrijheidsgilde en de vele individuele gastvrijheids prestaties van de parels binnen de Nederlandse hospitality.

Gastvrijheid in een restaurant

Maar helaas kwam ik laatst wel weer in een fantastisch restaurant een mooi voorbeeld van mijn bovenstaande stelling tegen (en ja, lid van het Gastvrijheidsgilde). Het eten was zoals gezegd fantastisch maar om 3 uur over 3 gangen te moeten doen viel mij toch tegen. Mijn voorzichtige opmerking hierover werd door de chef/eigenaar gepareerd met de opmerking dat 40 covers in 3 uur toch zo slecht niet was. Is de ‘taak’ van de chef belangrijker dan de gastvrijheid? Een brief aan het restaurant met gelijke strekking bleef helaas onbeantwoord.

Jammer, denk ik dan. Wat is er in Nederland toch aan de hand met ‘service’, waar ook buitenlanders over klagen. Ik schreef al eerder dat we in 2014 meer aandacht aan gastvrijheid moeten besteden. Maar hoe kunnen we dit invullen?

Hokjes geest

In mijn coaching en trainingen besteed ik in dit kader altijd veel aandacht aan de mentaliteit van de staff en het management. Dit komt ook door mijn butler-achtergrond. De praktische vaardigheden zie ik ‘slechts’ als aanvulling. Echt noodzakelijk, maar aan te leren. En hier is waar volgens mij meer over nagedacht moet worden. In het algemeen denken we binnen de hospitality toch nog vaak zoals we in de vorige eeuw dachten over de inrichting en organisatie van een restaurant of hotel. En dat is in hokjes, in verantwoordelijkheden, in ‘taken’. Als je een taak maar naar behoren, volgens de maatstaven van het management, kunt uitvoeren mag je komen en blijven. De CV is dan al snel het aanknopingspunt. Passie en mindset blijken dan al snel van minder belang. En is dat waar het binnen de hospitality niet allemaal om draait?

Een mooi voorbeeld van dit laatste kwam ik laatst tegen: een hotel was al personeel aan het werven terwijl nog niet eens duidelijk was hoe men de service aan de gasten ging inrichten. Dat kan dus alleen als je de blauwdruk uit de vorige eeuw neemt: de structuur van Front Office, F&B,  Finance, Houdkeeping, etc.. Dat dit tot uitdagingen kan leiden blijkt uit het feit dat er een duidelijke afdeling is die eigenlijk niet in deze hokjesgeest past: de butler afdeling. Het summum van service. Hoort dit nu bij rooms, front office, F&B? En met wat voor een plakkertje moeten de butlers beplakt zijn: een F&B-er een houskeeper? Hoteliers in paniek, want het moet wel in een hokje passen! Nu heeft naar mijn weten in Nederland alleen Sofitel Amsterdam The Grand een full time Butler Service Department, maar dit vraagstuk is niet uniek voor een butler afdeling. Als je goed nadenkt vallen vele ‘posities’ tussen wal en schip. Bottom line is dat bijna niemand in slechts 1 hokje te plaatsen is! En dat is ook het laatste waar een gast zich zorgen over zal maken.

Lifestyle

Zolang we vasthouden aan onze trotse eigengereidheid kunnen we nooit de aansluiting maken met de veranderde wensen en verwachtingen van onze gasten. De wereld verandert, de gasten veranderen. De hospitality zal toch mee moeten! Het blijven denken in hokjes voorkomt dat men flexibel is, dat men multi inzetbaar is en ‘ownership’ wil, kan en durft te nemen voor hetgeen de gast wenst. Daarom ben ik blij dat we in Amsterdam sinds kort het Andaz hotel hebben: een verademing. Dit lifestyle hotel laat zien dat het gelukkig ook anders kan. De Director of Operations Johan Du Plessis kan hier enthousiast over vertellen. Hij legt uit, en dat voel je ook, hoe je met luxe wordt omgeven: de luxe die jij wilt. Niet alleen door de inrichting door Marcel Wanders, maar zeker ook door al het personeel. Personeel dat niet in eerste instantie op de CV wordt geselecteerd. Dit is nu toevallig een vijf sterren hotel (toevallig, want weinig 5-sterren hotels laten dezelfde prestatie zien), maar dit feit heeft mijns inziens weinig te maken met de keuze die iedere organisatie heeft in het inrichten van zijn service. De sterren zijn toch alleen maar weer een bewijs dat men in ‘hokjes’ denkt. Voor de gast betekent het alleen dat hij weet wat voor een faciliteiten hij kan verwachten. En soms zelfs dat niet want soms worden de sterren nog eens locaal ‘geïnterpreteerd’.

Ik ben benieuwd in hoeverre de Nederlandse hoteliers dit beeld herkennen en wat ze hier in 2014 mee gaan doen. Want zoals gezegd, het blijven denken in hokjes doodt de service die de gast zo graag wil ervaren.